广州聚创物流有限公司
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服务体系

聚创物流有限公司本着“别人做不到、我们要做到、别人做到的、我们要做得更好”的服务理念,尽心尽力为贵司提供完善的物流服务。通过长江三角洲及珠江三角洲的网络及先进的管理机制,使得本公司承运的货物都能安全、准时的送达,在运输过程中可随时告知客户货物的运输在途方位。以实现客户在市场竞争的有力支持,从而形成共同的利益和共同的目标;为保证客户货物运输作业的运作正常、保证运输服务质量、提高工作效率,具体操作模式如下:

一、 运输质量保证的构成及服务体系 

聚创物流坚持以人为本,规范化流程操作,不断改良提高服务质量管理方针。 

1. 人员培训 

司机培训:司机是运输过程中的终端执行者,司机的执行能力直接影响运输服务质量。对司机严格到位的培训,是运输质量保证的前提。 

培训内容:服务意识,服务态度,安全保障等。调度人员是客户与司机的接口,调度人员的操作能力直接影响车辆调度,装货的效率,高素质的调度是高效率运作的保证。 

培训内容:调度车辆迅速,车况检验,装力空间调配、车辆必配的工具等。 

2. 运输业务操作 

操作是否标准,是影响服务质量的重要因素,为更好的服务于客户,我们制定了运输作业操作标准,以保证运作有章可循。 

接单派车: 

接单一按下单的货物数量、货物特性、去向、时间要求一调配符合该次货物运输的车型一检查装载该次货物必备的工具和落实车辆安全防护工作发车至客户仓库或提货处提货。 

要求:及时、优质、高效、安全。 

装车发运: 

凭单提货一仓库核对单证一装车前后货物和单证的核对一现场操作人员配合仓库工作人员进行货物的装载一货物装载完毕后应检查货物的困扎和防雨工作一运输途中与司机联系。 

要求:单、货、车相符,数目准确,应做好安全起运,运输安全,及时反馈途中问题。 

单货验收:在指定点仓位按时卸货一单据签收。 

要求:准确、完好、单据签收完整、有效。 

单证处理: 

司机交回单到调度室,调度核对无误后交回单管理员,回单管理员审核、结账、结算、收支费用。 

要求:回单返回及时准确、统计、计价准确,费用结算及时。 
3.服务质量跟踪与改良 

每月对运输质量进行评估,从到货及时率、承运残损率及服务态度满意率三项指标上进行考核,使三项指标不断优化,以满足客户的要求。 

二、车辆的在途控制 

◆责任人:客服人员、司机。 

◆控制内容:到货准时性,运输过程中的异常情况。 

◆控制方式:全程卫星定位跟踪,电话信息互动(正常状态下的定时联络,异常状态下的全时联络)每单货物装车完毕待发之前,车队调度员会与司机约定每天联络时间,货物运输中途,由客服人员与司机联络,联络时,跟单员询问的主要内容包括车况、路况、天气状况、及即时所在地,预计到货时间。 

◆车况:车辆善是最基本的安全及准时到货的保障。 

◆路况:间接的影响准时到货。道路施工,交通事故,路面状况、天气因素等车辆的行进速度。在联络时,到这三点进行询问、记录、同时也将重要信息(例如:某一路段出现交通事故,导致车辆行驶缓慢)在有效的时间内反馈给同一线路的后续司机,使车辆做出应对措施。 

◆天气状况:从侧面影响路况。洪涝导致道路阻塞,北方冬季的冰雪路面都会影响行驶车辆的行驶速度。联络时获知天气状况,可以准确的估计到货时间。 

◆即时所在地及估计到货时间:是车辆行驶的最直接反映,也是提报客户的信息。纵上是正常状态下的定时互动联络。 

◆如果车辆在运输中途遇到严重的机械性故障,需专业人员检修或出现交通事故,以及塞车时间4小时以上,我们称为异常状态,对于异常状态,司机就与我司客服人员主动联系,使收货方能提前做好应对措施。 

◆货物送达到目的地后,司机应配合收货方进行卸货、核对货物数量并确认货物完好,经收货单位验收,签收回单与“司机服务质量评定卡”后,司机返回我司交回相关单据后,本次运输任务完成。 

三、现有物流服务水平 

项目

KPI

现有水平

干线运输和区域配

及时发货率(干线24小时、配送3小时)

99%

车辆到库准时率

99%

送准确发货率

99.9%

货物准时送达率

96.3%

货损货差率

0.01%

客户服务

状态跟踪及时率

99%

信息完整率

99%

客户投诉率

0.15%

客户投诉处理及时率

100%

      在物流运作过程中,通过制订标准化作业流程和操作手册,来保证物流服务的质量。通过建立运作周报和月报,对物流业务进行统计和分析,以更好地优化流程和改善服务,来保证KPI指标的达成。得益于公司的培训及全体员工对物流事业的热忱,我司可以高效地进行车辆管理、车辆调配、服务跟踪等高标准的服务从而赢得广大客户的信赖,从而提供更稳定、更完善、更具有竞争力的物流服务。实现贵司在市场竞争的有力支持。